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315维权丨花都区10大消费投诉典型案例,涉及培训、美容、网购、健身.......商家套路好深!

转载 huaduinfo2021/03/15 08:33:58 发布 来源:花都区市场监督管理局 作者: 1400 阅读 0 评论 0 点赞
  注意了!!!
一年一度的消费者权益日来啦
每年3·15
都是广大消费者关注的焦点

花都区市场监督管理局发布了
2020年花都十大消费投诉典型案例

这些“坑”你踩过吗?

来看看如何做一个“精明”的消费者

↓↓↓

01

市民购买早教课程因疫情产生的消费纠纷

【案情简介】:市民任女士在某早教机构购买了幼前教育课程共32000元,由于疫情原因无法出席,市民表示由于完全没上过课程联系商家要求退费,商家承诺只为其退回总金额的70%,市民表示不满,希望商家退还款项。消委会受理投诉后,经调查了解投诉人购买课程时签订的是商家预先制定好的合同,合同中明确了双方的权利义务,构成格式合同,合同中存在多款涉嫌侵害消费者合法权益的条款。


鉴于此,工作人员结合《消费者权益保护法》和《合同违法行为监督处理办法》相关规定展开调解,最终投诉双方达成和解,扣除5%作为手续费和资料费,剩余95%合计30400元费用退还给投诉人。


【消费提醒】《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。


《合同违法行为监督处理办法》第十条第(一)项规定:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:(一)违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。” 


02

市民因公司变更事项与预付消费卡的消费纠纷

【案情简介】市民甘女士在美容养生会所购买38000元VIP会员卡,由于疫情原因和对服务不满等原因,联系商家要求退费,到现场后商家拒绝退费,声称已更换经营主体,并与之前的商家无关系,市民表示不满,希望商家退还款项。


(示意图)


消委会受理投诉后,组织双方进行调解,起初商家一再表示投诉人是与上一任商家签署协议,与他们无关,工作人员在调查中发现该场所的营业执照由上一任商家的营业执照变更公司名称与法定代表人信息之后,市场监管部门重新核发的,鉴于此,工作人员结合《中华人民共和国公司法》《消费者权益保护法》的相关规定先后进行两次调解,在调解中商家以诚恳的态度和优惠的措施,与投诉人达成一致,继续履行服务协议。


【消费提醒】《中华人民共和国公司法》第三条规定,公司是企业法人,有独立的法人财产,享有法人财产权。公司以其全部财产对公司的债务承担责任。有限责任公司的股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任;股份有限公司的股东以其认购的股份为限对公司承担责任。公司形式上的变更包括有公司名称、住所、经营范围、注册资本、法定代表人等方面的变更。依据《中华人民共和国公司法》《工商登记管理办法》等法律规定,公司可以修改公司章程,改变公司名称、住所、经营范围注册资本、法定代表人等,对上述内容的变更均应当办理变更登记,但上述内容的变更不影响公司变更登记之前的债权债务,仍由公司享有和承担。


《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”



03

市民购买健身服务后

因健身房结业引发的群体投诉

【案情简介】2020年11月,消委会陆续接到市民黄先生等17人投诉某健身会所准备结业并将他们转会给另一健身会所,因新的健身会所地址太远,黄先生等人表示与最初开卡的消费意愿不符,无法消费,要求退款,但商家拒绝。黄先生等人请求消委会协调解决。


消委会收到投诉后,一方面组织工作人员约谈健身会所负责人,了解到该健身会所因疫情期间经营状况不佳,只能结业处理,已联系另一健身会所接收相关会员和课程,工作人员在调查中发现商家与诉求人签订的《会员健身协议》构成格式合同,合同中存在涉嫌侵害消费者合法权益的条款。另一方面工作人员分别向诉求人了解诉求依据和要求,统计黄先生等17人涉及金额36018元。


(示意图)


最后工作人员结合《消费者权益保护法》和《合同违法行为监督处理办法》相关规定展开调解。经调解,黄先生等17名投诉人与该健身会所达成和解,一部分诉求人退回了会员费、一部分人同意会员关系转入另一健身会所,继续接受服务。


【消费提醒】《消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。


消费者在购买商品和服务时,一是要保留相关单据,二是要看清楚注意事项,三是要明白理性消费,在自身权益受到侵害时才有足够证据保障自己的权益。


04

市民购买保健品身体不适产生的消费纠纷

【案情简介】60岁的市民黄女士在某店铺购买十几箱保健品和玉石床一张(保健品包括:多菇饮品,银杏叶山楂软胶囊,果蔬酵素饮品,维生素E软胶囊,益生菌蛋白质粉,小麦胚芽,纳豆红曲压片糖果等),花费3万余元。该保健品对外宣称可治疗高血压。黄女士反映吃了一个疗程没有效果,反而身体出现不适,要求商家退款,但商家拒绝,请求消委会协调解决。


(示意图)


消委会受理投诉后,工作人员立即展开调查,约谈双方当事人了解情况,并实地查看产品以及票据,开始该公司负责人态度坚决,不肯退钱,工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定,跟商家讲清利害关系,几经努力之后,商家同意把未开封的产品按原价退回,玉石厂因使用半个月,扣除20%的费用后退款,最后成功挽回经济损失2.5万元。


【消费提醒】日常生活中类似的案例并不少见,一些商家摸准中老年人追求健康、渴求关爱、爱占小利的心理,运用免费讲座、赠送小礼物等方式,先赠以小利,再进行夸大甚至虚假宣传,最后达到推销质次价高商品的目的。消费者要想避免上当受骗,首先要知道,保健食品不是药品,不能用于治疗疾病,更不能代替药品。其次,老年人要谨慎对待所谓的健康讲座、熟人推销、免费体验等活动,多学习相关知识,提高防范意识,遇事多和子女商量,不盲从轻信。


05

市民购买汽车变速箱

质保期出现质量问题引起的消费纠纷

【案情简介】市民宋先生反映2018年花费9万元购买某品牌汽车,从2019年开始汽车每跑两千公里亮一次红灯,当地4S店核实变速箱存在质量问题,出厂时就存在该问题。当地4S店曾为其联系厂家处理问题,但厂家不处理,宋先生请求消委会协调解决。


(示意图)


消委会受理投诉后,经了解宋先生的车是在一个网络平台上购买的,该车在厂家的系统显示为营运车辆,根据相关规定,营运车辆不在保修范围,但矛盾的是宋先生持有的车辆行驶证并不是营运车辆,以致双方各执一词。消委会工作人员经过一系列资料取证,居中耐心沟通,最后证实该车确非营运车辆,厂家同意对车辆进行保修,投诉人满意。


【消费提醒】《汽车产品修理、更换、退货责任规定》中指出,家用汽车产品三包有效期不低于2年或者行驶里程5000公里,以先到者为准;包修期限不低于3年或者行驶6000公里,以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算。包修期内家用汽车出现产品质量问题,由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。


06

市民网购智能机器人引起的消费纠纷

【案情简介】市民陈女士2019年12月在某商家网购一台8000元的基础版智能机器人(自用),商家承诺可以对话。实际收到货时,发现该机器人不能对话,希望商家退款,商家不同意,市民请求消委会协调解决。


2020年2月消委会收到该投诉后,实地调查,但因疫情原因,商家未开工。3月联系到商家,商家同意退款,要求投诉人将产品寄回,投诉人表示其在武汉,因疫情原因,大件商品无法邮寄。5月投诉人再次上门投诉,表示产品已寄出,但此时商家不同意退款了。鉴于此,工作人员组织第三次调解,最终商家退回投诉人8000元,争议双方在调解协议书上签名确认。


【消费提醒】消费者在购买商品和服务时,一定要看清楚注意事项,签订有关消费合同或协议,保留相关单据,如有不清楚的地方,要及时与商家沟通,以便在自身权益受到侵害时能够有足够证据保障自己的权益。当自身利益受到侵害时,应当及时向当地消委会进行投诉。


07

吕女士在某抖音直播间购买化妆品后

出现不适引起的纠纷

【案情简介】来自宁波的吕小姐反映其于2020年6月在抖音平台的某直播间购买了一款精华素,使用后脸部红肿、瘙痒,向客服反映无果,现要求商家赔偿损失。


消委会收到投诉后,根据线索找到开设直播间销售产品的商家,但商家表示该款化妆品是白云区一家企业生产,且在购进产品销售时,销售商家提供了涉诉精华素的进货单、生产商资质、检验报告等进货查验证明,并称其产品合法合规,商家表示诉求人使用后的不适也没有证据可以证明是该产品所致。后工作人员联系投诉人,投诉人提供了就医时的诊断病历、费用发票以及患处照片。


(示意图)


鉴于此,销售商家联系厂家反映消费者使用后出现的情况,厂家开始也不接受调解。工作人员指出,消费者使用过程中事实上造成了身体损害的,也有相关的证据证明,销售商和厂家应负连带责任。如果销售商和厂家对提出的赔偿损失的要求无理拒绝的,消费者可诉转案提请市场监管部门根据《消费者权益保护法》相关规定进行查处。最终经过工作人员动之以情、晓之以法的调解,销售商和厂家愿意履行责任,赔偿了吕小姐医疗费损失3000多元,吕小姐对处理结果满意。


【消费提醒】《消费者权益保护法》第四十条第一款、第二款规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿”。


08

商家未按约定提供定制木柜引发的消费纠纷

【案情简介】市民反映其于2020年10月15日在花都区某家私店订购杉木柜,现场样板杉木柜为整体杉木柜,杉木味道较浓,无刺激味道,表面有斑点,商家送货后的柜子有较大的甲醛味,且柜子大部分并非杉木,而是夹板,市民认为商家未按约定供货,以次充好,与商家协商未果,请求消委会协调解决。



消委会受理投诉后,工作人员联系商家调解,初始商家同意先对投诉人的柜子进行甲醛检测,约定后又各种推诿。工作人员实地查看商家提供的柜子,柜子仅正面是杉木,其余部分均不是杉木。鉴于此,工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定再次组织调解,最终商家妥协,同意消费者退货退款要求,消费者对调解结果满意。

【消费提醒】《消费者权益保护法》第二十三条经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。在本案中,投诉人收到的柜子与商家在门店提供的实物样品质量状况不相符合。消费者在购买产品时要注意以文字和图片的方式保留订购商品的质量要求,在出现纠纷时,作为证据材料。


09

市民购买车厘子产生的消费纠纷

【案情简介】市民反映在某商家购买了1盒车厘子,购买当天就把车厘子放进冰箱,于第二天打开时发现90%以上都发霉了。 市民认为商家以次充好,将不合格的产品充当合格产品售卖,要求商家根据《食品安全法》相关规定进行赔偿。


消委会收到投诉后,工作人员到商家处调查了解,起初商家态度坚决,表示市民是在门店现场购买的水果,工作人员指出商家售卖的车厘子是预包装食品,购买现场市民无法甄别车厘子质量是否完好,且市民购买后及时放入冰箱,又在短时间内打开食用,若商家售卖的是新鲜完好的水果,出现90%车厘子发霉,不符合常理。经过工作人员结合《食品安全法》相关规定进行调解,最终商家赔偿市民1000元。 


【消费提醒】《食品安全法》第一百四十八条规定,消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。


生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。


10

消费者支付定金后违约产生的消费纠纷

【案情简介】消费者于2020年5月在某摩托车行看中一款摩托车,总价1万余元,当日支付了1000元定金,双方签订了合同。消费者由于自身原因不想买车了,找车行要求退款时遭拒。请求消委会协调解决。


消委会工作人员在向涉事车行了解情况时发现,当时双方签订了定车合同,合同中明确约定了定金1000元不可退,消费者在该条备注上盖有手印。经查看双方聊天记录,购买者为一名19岁的成年人,因该车行销售的车辆外形炫酷,且低于市场平均价格,一时冲动交了定金,事后发现其无力支付剩余的车款而要求退款。车行方面表示既然已经签订了合同,应按合同约定执行,且按购买人的要求先行采购了该车辆,也产生了费用而拒绝退定金。


【消费提醒】在房屋、机动车等高价值商品销售过程中,因无法直接交付商品时,一般销售方都会要求购买方支付一部分定金并签订合同。合同的相关法律中关于定金也有明确规定,当合同无法履行时,如果预付的是定金,销售一方违约需要双倍返还定金,购买一方违约则无权要求退回定金。消费者在购买此类产品需要支付定金,签订合约前请先做好综合考量,避免出现因自身无法继续履行合同造成的财产损失。


有些商家套路层出不穷

快拿起你们的小本本,做笔记啦!

今天就给大家科普一下

关于315消费维权的小知识~

消费者该如何维权呢?


第一步:维权凭证

小票、保修单、纸质或电子版合同、发票;录音、录像;盖公章的旅行行程表、计划书;消费清单加盖公章;聊天记录、交易记录等。切记务必妥善保管!

注意事项

1. 购买前应对于商品的种类、规格、包装、原材料、合格证、出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等情况应尽可能详细了解。

2. 购买商品时应要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料,以便在受到侵害时,能够有效地进行索赔。



第二步:维权途径

1. 针对网上购物,商品不符合自己要求,可在签收日起七天无理由退换货。

2. 与商家协商和解;若沟通无果,可拨打12315、12345,通过法律途径进行维权。

3. 针对有影响力的违法商家,各种协商途径维权受阻,可向有关行政部门投诉;或者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;再或者向人民法院提起诉讼。



小编提示

一旦产生消费纠纷

可以向12315、12345投诉

也可以向经营者所在地

或第三方交易平台所在地的

市场监督管理部门举报


鼓励消费者依法维护权益 

让违规经营者无路可走

让消费问题无处遁形

让消费者多一分放心

让每一日都是315


来源:花都区市场监督管理局
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